销售对话:听问说全攻略

2017-01-06 14:47

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编辑 : 应用销售技巧

    销售本质上是一种沟通,是销售者与客户的双向交流,通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程,最终双方达成一致。在这其中,双方都在重复一个动作,那就是“对话”。

    目前很多的销售培训关注的是销售员一个人的行为,诸如如何开场、如何产品说明、如何处理疑问等,他们的出发点都是从个人主观的角度出发,而忽视了沟通的本质是对话,其效果可想而知。“销售不是一个人说话,而是两个人对话”,这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。

    和戏剧一样,销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程,而正是对话在不断推动着销售的进程。那么,对话是由那些部分所构成的呢?

    对话主体三部分:即说、听、问,这部分也是很多的销售类培训所重点强调的,但不论培训课程名称、形式如何,所要解决的问题无非归结为两个方面,即不但要know what与 还要know how。

    听:听什么?怎么听?
  
    听是对话中所占比重最大的部分,根据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查,顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候,就是2只耳朵,一张嘴巴,所以要求我们用2:1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢?因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案,只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言,客户说的越多,他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌,更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道,你所要做的就是让客户感到安全和舒适,没有压力地说出他的痛与乐,他的苦恼,他最关注的问题等等。那么,在倾听的过程中,销售员到底应该听什么呢?

    1)问题点

    笔者曾经在培训中向业务人员提问:“销售人员是做什么的?”,有的人说是把产品卖给客户;有的说是为客户提供解决方案;还有的说是为顾客服务;不论什么答案,归根到底,销售之所以成功,是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中,问题会出现很多种,真假难辨,无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在,而且是最核心,最令客户头疼的问题,客户自己是不会向你坦白的,这一点你应该清楚,所以要配合提问来引导。

    2)兴奋点

    顾客的购买都出于两个出发点:逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》,其实做销售也是这个道理,也是既让客户感觉痛苦,同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,然后再展望解决问题后的快乐感与满足感,而销售的产品正是解决难题,收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点,关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼,同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。

    3)情绪性字眼

    当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中要通过一些字、词表现出来,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不满意等等,这些字眼都表现了客户的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时,要抓住机会,及时促成。

    4)敏感条件

    价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等;

    5)肢体语言

    在销售对话(特别是面谈)的影响中

    词语影响力 7%----10%

    声音影响力 20%----30%

    身体影响力 60%-----80%  

    从以上的比例可以明显看出,肢体语言是非常重要的交流方式。

    而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析,这也是非常致命的缺陷。所以,sellraise在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话进程中,常见的积极的身体语言有:歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有:假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌;客户在销售中总是习惯“言不由衷”的,我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。

    如何倾听呢?首先需要说明的是,倾听不光光只是听的问题,是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听,同时眼睛要观察,手也要动笔记录。并且要利用过渡语(如“是吗?还有呢?”等等)、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等,表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来,才能发挥最大威力,下面就“问”进行相关阐述。