失败教训:外贸大客户是如何被跟丢的?

2017-01-20 11:30

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编辑 : 雨果网

湖南外贸网     大客户往往是外贸企业的“生命线”,一个大客户的订单有时会让企业活得很好,但有时也会让企业死得很惨。

雨果小编在此分享一位外贸人士分享的关于如何跟丢大客户的经验教训,希望对大家有帮助。他分享的内容全文如下:

公司刚刚丢了一个很重要的客户。这种事并不常发生,而且在大多数情况下,我们也知道这是客户的错误选择。可是,这次我却不得不承认,错在我们自己,这让我很是郁闷。

过去的一年半里,我们一直在开发新的技术平台。这可能会改变我们现有的、甚至未来整个业务的面貌,是一个非常振奋人心并能巩固我们在保健行业里领先地位的项目。不幸的是,客户并不关心两年以后的事,他们只在意眼前的需求是否得到满足,如果答案是“NO”,他们就会走。

在这次事件中,我们犯下的错误是:

1、不关注短期需求

公司有几款产品性能不佳,客户对此很是不满,影响了下一步合作。面对这样的情况,我们没有着眼于帮助客户解决眼前的问题,反而投入大量成本去开发很久以后才能见效的新平台。这是个很大的决策失误,长期的项目需要投入大量的成本,短期内见不到成效。

2、没有实现承诺

一般而言,大部分客户都是有耐心并且讲道理的,但是当你向他们作出一项承诺却没有实现时,他们就会对你丧失信任。在没有事先沟通的情况下就拖过最后期限,几乎是不可饶恕的行为。在这种情况下,你必须提前打招呼,客户通常也会通融,大家一起商定新的截止日期。

3、太骄傲,以为自己仅此一家,别无分号

的确,我们是行业中的佼佼者,企业声誉一直很好,占据了行业中90%以上的市场。即便如此,如果我们因此就放松自己,并且失掉客户的信任,他们一样会离开我们转投别家。忠诚的客户和满意的客户完全是两码事,忠诚的客户会宽容你的错误并且对你不离不弃,满意的客户则会在项目不如人意或者有别的更好的选择时离开你。建立并维护客户的忠诚度和信任度是非常重要的。

4、听得不够

沉默不是金。如果一个客户保持沉默,只能说明他还没有下定决心成为你的顾客。更坏的情形则是,一个已经签了合同的客户明确地告诉你他想要什么,你却没有听。我们得到的教训是,应该注意听客户的需求,并给他们回应。

不过,整件事虽然是个悲剧,总还有一些可庆幸之处。首先,丢掉这个客户并没对公司的营收产生太大的影响(不到1%),数年前另外一个大客户离开时,我们花了两年时间才从连带的损失中恢复过来。

其次,这件事给整个团队上了一课。我们从错误中吸取教训,重新调整项目规划,并且在客户关系岌岌可危的时候知道该如何挽救,不管怎么说,以后我们会做得更好。